Vodafón - Atención al cliente

Indignante y kafkiana experiencia con Vodafone. Para contratar todo facilidades. Aparece un problema y compruebas que no solucionan nada ni te ofrecen alternativas.

Finalmente se resisten a dar de baja y presionan, o pagas lo que digan o disponte a echarle voluntad, tiempo y esfuerzo. Mucha gente acaba cediendo.

Recibí una oferta de Vodafone que parecía atrayente y cometí el error de aceptarla sin indagar. Por experiencia sé que lo más barato suele estar reñido con la calidad, pero aún así lo hice. Nunca se acaba de aprender.

Les advertí que tenía fibra óptica y que no debía haber interrupción del servicio. No había problema según ellos. Todo fueron facilidades. A partir de ahí un desastre. Llegó el día de la portabilidad y me quedé sin teléfono y sin internet porque se olvidaron de mandar el router. Tras repetidas e interminables llamadas a Atención al Cliente de Vodafone a la semana recibí un router que no era válido para fibra óptica.

Nuevo periplo de interminables llamadas a Atención al Cliente donde nadie me daba solución ni me ofrecían alternativas (ni mandan técnico, ni cambian el router, ni cambian la línea). Finalmente me dijeron que había habido un error, que no tenían fibra óptica en mi zona. Pero seguían sin dar solución. Estaba en un "nudo gordiano". Así que les pedí la baja. Me desviaron al departamento de bajas donde me dieron instrucciones para devolver el router y el teléfono que habían mandado. Lo que llevé a efecto.

Fue frustrante. El personal de Atención al Cliente escuchaba pasivamente, pero no sabían, no orientaban, no tomaban decisiones, no aportaron alternativas, no comprobaron si había o no servicio efectivo en mi casa y no me ofrecieron la ayuda de un técnico. Nunca hicieron nada para solucionar el problema, nunca me llamaron preocupándose por el servicio, tampoco se presentó ningún técnico para verificar la instalación. ¡Ahí te las apañes!. Jamás pude imaginar tanta incompetencia. ¡Un desastre!.

Regresé a Movistar, mi anterior operadora, que inmediatamente mandó un técnico a casa, instaló un nuevo router y restituyó las comunicaciones e internet por fibra óptica (aunque hubo que cambiar el número del teléfono fijo por problemas técnicos con Vodafone según me contaron). Al día siguiente me llamaron de Movistar para verificar que estaba todo en orden. Me sentí aliviado.

Mi relación con Vodafone la había dado por terminada. ¡Eso creía yo!. ¡Que va!. Empezaron a mandarme SMS,s con notificaciones de nuevas facturas. Di instrucciones a mi Banco de no pagar ningún cargo de Vodafone.

Al poco tiempo recibí un SMS diciendo que para restituir “el servicio” (que nunca tuve) debía pagar varias facturas. Es decir, Vodafone no tenía ni idea de mi situación. No habían comprobado nada. ¿Qué tecnología tienen? ¡Menudo desastre!.

Presenté una reclamación por escrito a Vodafone pidiendo que se reconociera mi baja, se procediera al archivo de facturas y se eliminaran mis datos de los ficheros de Vodafone. A los pocos días de presentar la reclamación me llamaron por teléfono hablándome de reajustes de facturas, les dije que lo hicieran por escrito como les indique en la reclamación, pero nada.

Visité una Tienda Oficial de Vodafone donde consultaron y me explicaron que recibiría un abono como rectificación de las facturas. También me informaron que ya figuraba en el sistema informático como “Desactivado Permanente”. Por otra parte vi en mi cuenta corriente bancaria una transferencia de Vodafone devolviéndome lo que había pagado. A todas luces era mi baja definitiva de Vodafone. ¡Ahora sí!.

¡Pues no!. ¡Son incansables!. Seguían mandándome SMS,s diciendo que tenía una nueva factura mensual preparada que podía ver en su web (a la que no tenía acceso). Así que mandé otra reclamación, ahora a la "Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y Agencia Digital".

La intervención de la Administración Pública fue eficaz. Inmediatamente recibí por escrito contestación de Vodafón a mi primera reclamación diciendo que no podían eliminar mis datos porque había una reclamación en curso. Y a los pocos días la Secretaría de Estado me adjunto la respuesta de Vodafón a la Secretaría de Estado, que decía:

• Tras realizar las gestiones oportunas y verificar los hechos que nos describe en su reclamación, hemos constatado que (nombre) se encuentra al corriente de pago con nuestra compañía...
• Asimismo, le informamos que con (fecha) del corriente año fueron desactivados los servicios contratados por...
• Respecto a los datos de (nombre) hemos trasladado dicha solicitud y en breve recibirán respuesta en relación con el tema.

Es inconcebible, captan a un cliente y por su propia incompetencia e ineficacia lo pierden. En lugar de intentar corregir el fallo, pedir disculpas e intentar recuperarle persiguen y "acosan" hasta que pagar lo que ellos estimen. No comprendo que se permita operar a compañías con valores tan ruines con los clientes.

Buceando por internet veo multitud de casos similares. Según parece se trata de obstaculizar a toda costa la baja del cliente hasta el agotamiento. Me parece un tratamiento indigno. Como tengo tiempo me lo tomé como un reto, también tenía curiosidad por ver como acabaría.

A veces pienso que estamos tan acostumbrados a sufrir abusos que lo acabamos viendo normal, pero gracias a las redes sociales la situación puede cambiar, quizás por eso el grupo Vodafone, ONO y Lowi perdió 245.260 clientes en 2017 y en 2018 va por el mismo camino, mientras su competencia acapara los cambios de portabilidad.

¡Ah!. Lo de "a mí no me ocurre" es cierto hasta que te toca.